Call Center コールセンター
コールセンターとは
技研電子では大手メーカーとの仕事を通じて蓄積してきたノウハウと高い技術で、高品質なコールセンター（受付・監視業務）を提供しています。
インバウンドとしてお客様からの障害受付・技術支援・お問い合わせ対応などのカスタマーサポートやテクニカルサポートを行っております。
アウトバウンドとして、監視機器による障害検知通知・保守員手配などを行っております。
また、CTIを活用した応答率や放棄率等のレポーティングも行っております。
サービス概要図
マネジメント
監視・受付業務のスケジュールを策定し、定期的に会議を行います。毎月アウトソーシング実績報告を行う会議にも参加します。
業務リーダーによる管理
業務全般の各種レポーティング作成支援を行い、全体の品質向上・維持を管理します。業務に必要な要員・業務プロセスを管理し、障害受付、監視サービスそれぞれの受け入れの合否をお客様と双方で行います。
カスタマーサービス
１．障害受付
ユーザーからの電話を受け付け、障害内容のヒアリングを行い、所定の連絡先へ対応を依頼します。24時間365日対応を行ないます。
サービスの流れ
- 障害申告の受付
- 障害内容の分類 （ 状況内容のヒアリング ）
- 障害インシデントの作成と通知
- 進捗管理、経過と完了の報告
２．問合せ対応
ユーザーからの電話を受け付け、問い合わせ内容を把握し、所定の連絡先へ対応を依頼します。24時間365日対応を行ないます。
サービスの流れ
- 問合せ内容の受付
- 指定連絡先への問い合わせ内容の連絡と対応依頼
- インシデントの作成と通知
- 問合せ事項の回答
※対応依頼先より問合せ回答（代行）の依頼があった場合カスタマーサービスにて対応
監視サービス
障害検知対応
監視システムで障害を検知した場合は、障害の切り分け・復旧、手配を行います。24時間365日対応を行ないます。
サービスの流れ
- 障害の検知
- 障害内容の分類 （ 状況内容のヒアリング ）
- 障害インシデントの作成と通知
- 進捗管理、経過と完了の報告
アラーム非監視・非監視解除受付
監視システムから送られてくるアラームの非監視・非監視解除を行います。
サービスの流れ
- 各種アラーム非監視、非監視解除の受付
- 非監視の対象設備および期間の確認
- 業務システムへの登録
- 非監視解除受付後の障害検知対応の実施発生したイベントの通知
その他臨時に発生する業務への対応、リモートでのメンテナンスなど、監視サービスでは柔軟に対応できる体制を取っています。
保守HELPデスク
保守HELPデスクでは以下の業務を行なっております。
- ネットワーク系保守対応支援
- ネットワーク技術問合せ代行
- バック系現調手配業務
ネットワーク系対応支援者は保守・現調経験者がお客様の支援を行います。パック現調専任者は作業依頼の受付から業者手配、完了処理までの事務処理を行います。保守HELPデスクではこの2名でサービスを提供しています。どちらも平日の日勤帯のみの対応となります。